성적서 오기로 클레임을 받았을 때 — 첫날 할 일과 8D 대응 순서
클레임 전화를 받은 날 가장 먼저 할 일은 해명이 아니라 사실 확인입니다. 성적서 값이 틀린 것인지, 부품이 실제로 규격을 벗어난 것인지에 따라 다음 행동이 달라지기 때문입니다. 그리고 이미 보낸 성적서를 조용히 고쳐 다시 보내는 것은 가장 나쁜 대응입니다.
세 줄 요약
- 첫날은 그 LOT 의 측정 원자료와 보낸 성적서를 나란히 놓고, 오기인지 실제 불량인지부터 가립니다.
- 실제 불량이면 고객 보호가 먼저입니다 — 원청 창고 · 운송 중 · 사내 재고를 선별 · 격리하고(8D 의 D3), 그다음 원인을 찾습니다.
- 원인을 "담당자 실수"로 끝내면 같은 일이 또 생깁니다. 옮겨 적는 단계 자체를 줄이는 것이 재발 방지입니다.
1. 첫날 — 오기인지 실제 불량인지 가린다
원청이 짚은 LOT 번호로 세 가지를 모읍니다. 보낸 성적서, 그 LOT 의 측정 원자료(측정기 출력 · 검사 기록지 · 측정값 파일), 그리고 그때 적용한 원청 규격의 판입니다. 셋을 나란히 놓으면 경우가 셋으로 나뉩니다.
| 경우 | 뜻 | 다음 행동 |
|---|---|---|
| 원자료는 합격, 성적서 값만 다름 | 옮겨 적다 생긴 오기. 부품은 문제없을 가능성이 큼 | 원자료를 원청에 보여 주고 개정판 성적서 발행 · 원인(옮겨 적은 단계) 정리 |
| 원자료도 규격을 벗어남 | 실제 불량이 나갔다 | 즉시 봉쇄(재고 · 운송 중 · 원청 창고 선별), 원청과 특채 · 반품 협의, 8D 착수 |
| 원자료를 찾을 수 없음 | 가장 위험 — 합격이었다는 것을 증명할 수 없다 | 보관 샘플 · 재고 재측정, 원청에 사실대로 알리고 봉쇄 범위를 넓게 |
2. 8D 순서 — 무엇을 어떤 차례로 쓰나
자동차 업계에서 원청이 협력사에 요구하는 시정조치 보고서는 대개 8D 형식입니다. Ford 가 정리한 방법으로, 여덟 단계(앞에 준비 단계 D0 를 붙이기도 함)로 이루어집니다. 원청마다 양식은 다르지만 순서는 같습니다.
| 단계 | 할 일 | 성적서 오기 클레임이라면 |
|---|---|---|
| D0 준비 | 증상과 영향 범위(어느 원청 · LOT · 공정)를 적는다 | 같은 양식 · 같은 담당자가 만든 다른 성적서도 범위에 넣는다 |
| D1 팀 | 문제를 아는 사람으로 팀을 꾸린다 | 품질 담당 · 측정한 사람 · 결재한 사람 |
| D2 문제 정의 | 무엇이 · 언제 · 어디서 · 얼마나 | "LOT ○○ 성적서 외경 값이 원자료와 다름" 처럼 구체적으로 |
| D3 임시 봉쇄 | 고객을 먼저 보호한다 — 선별 · 격리, 효과 확인 | 실제 불량이면 재고 선별. 오기면 같은 기간 성적서 전수 대조 |
| D4 근본 원인 | 발생 원인과 유출 원인(왜 못 걸렀나) 둘 다 | "왜 옮겨 적어야 했나 · 왜 결재에서 못 봤나"까지 |
| D5 영구 대책 선정 | 원인을 없애는 조치를 고르고 효과를 확인한다 | 옮겨 적는 단계 없애기 · 판정 자동화 · 이중 확인 |
| D6 실행 · 검증 | 적용하고 실제로 해결됐는지 본다 | 대책 뒤 발행한 성적서를 원자료와 대조 |
| D7 재발 방지 | 절차 · 교육 · 시스템을 고치고 다른 곳에도 적용 | 다른 원청 양식에도 같은 구조가 있는지 확인 |
| D8 종결 | 마무리하고 팀의 기여를 인정한다 | 원청 승인 · 기록 보관 |
3. 원인을 "담당자 실수"로 끝내지 않는다
IATF 16949 는 문제 해결을 문서화된 절차로 하고(10.2.3), 고객 불만과 현장 불량을 분석해 시정조치를 하라고 요구합니다. 실수 방지(에러 프루프) 방법을 쓰라는 요구도 따로 있습니다(10.2.4). 인증 심사에서 자주 나오는 부적합도 "시정조치를 했는데 같은 문제가 또 생겼다", "근본 원인 분석이 얕다"입니다.
성적서 오기의 근본 원인은 대개 사람이 아니라 구조에 있습니다. 측정값을 원청 수만큼 다른 엑셀에 다시 옮겨 적는 구조라면, 조심하라는 교육으로는 확률만 조금 낮출 뿐입니다. 옮겨 적는 횟수 자체를 0으로 만드는 것이 D5 의 답이 되어야 원청도 납득합니다.
- 측정값은 한 곳에 한 번만 넣고, 원청별 양식에는 기계가 옮긴다.
- 합격 · 불합격 판정을 사람이 눈으로 하지 않는다 — 원청 규격으로 자동 판정하고 불합격이면 발행을 막는다.
- 발행한 성적서는 고칠 수 없게 잠그고, 고칠 때는 개정판과 이유가 남게 한다.
자주 묻는 것
Q오기였고 부품은 합격이었는데도 8D 를 써야 하나요?
원청이 요구하면 씁니다. 부품에 문제가 없어도 "잘못된 문서가 나갔다"는 것 자체가 품질 문제이기 때문입니다. 이때 D4 는 왜 값이 틀리게 옮겨졌는지, 왜 결재에서 걸러지지 않았는지를 다룹니다.
Q원청이 기한을 정하지 않았으면 언제까지 답해야 하나요?
표준이 정한 기한은 없습니다. 원청의 공급업체 품질 매뉴얼 · 품질보증 계약서를 확인하고, 없으면 원청 담당자에게 봉쇄 결과와 최종 보고 일정을 먼저 알려 두는 것이 좋습니다.
근거